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O Parceiro Comercial Lenovo deverá auxiliar o Usuário Final a identificar o prazo da garantia do seu Produto constante no certificado que acompanha o produto e alertá-lo. Após o término da Garantia, as peças/ serviços para reparo do Produto serão cobradas, devendo o Usuário Final aprovar o orçamento previamente apresentado pelo CAS - Centro Autorizado de Serviços.
O Parceiro Comercial Lenovo deverá, no ato da comercialização do Produto, lembrar o Usuário Final de realizar cópias de segurança (back-ups) dos programas que acompanham o Produto, bem como de seus arquivos pessoais, antes de enviar o Produto a um CAS - Centro Autorizado de Serviços.
Sempre que o Parceiro Comercial Lenovo comercializar Produtos que estiverem em demonstração, deverá especificar "Produto no estado" na Nota Fiscal de venda ao Usuário Final, e este deverá ser notificado quanto a prováveis ausências de CD'S, manuais, etc. A Lenovo não aceitará reclamações relativas a partes faltantes nos Produtos comercializadas "no estado". Vale ressaltar que o prazo de Garantia de um "Produto no estado" é SEMPRE contado a partir da data da Nota Fiscal de origem LENOVO, portanto, para tais Produtos, o prazo de garantia será o da Nota Fiscal original de compra e não o da Nota Fiscal de venda do produto "no estado".
É de inteira responsabilidade do Parceiro Comercial Lenovo a conferência de todos os itens no ato da devolução do produto pelo Usuário Final.
O Parceiro Comercial Lenovo deverá informar ao Usuário Final que este deve utilizar o suporte telefônico do HELPCENTER LENOVO para solucionar problemas e esclarecer dúvidas relativas aos programas que acompanham o Produto. O telefone e condições de uso do HELPCENTER LENOVO acompanham o produto e estão especificados neste Manual.
Nos casos excepcionais em que o Usuário Final demonstre resistência em seguir os procedimentos, aconselhamos que o Parceiro Comercial Lenovo ligue para o Centro de Respostas Lenovo (telefone: 0800 7014817), ainda na presença do Usuário Final.
Os prazos para solução dos problemas mencionados são decorrentes das disposições do Código de Defesa do Consumidor e devem ser devidamente observados. O prazo de garantia tem seu início a partir da data de entrega efetiva do Produto, de acordo com o parágrafo primeiro do artigo 26 da Lei 8.078/91 (Código de Defesa do Consumidor).
Os serviços aos Produtos Lenovo são prestados por empresas designadas pela Lenovo, por exemplo os CAS - Centros Autorizados de Serviços, inclusive durante o prazo de garantia.
Conforme Código de Defesa do Consumidor, empresas ou pessoas físicas que produzam, montem, criem, construam, transformem, importem, exportem, distribuam ou comercializem Produtos e Serviços são consideradas "fornecedores" para todos os efeitos legais, sendo responsável por qualquer prejuízo gerado ao Usuário Final (artigo 3º do CDC). Assim, o Usuário Final pode reclamar de um defeito no Produto a qualquer um dos fornecedores abaixo:
- Comerciante;
- Fabricante ou produtor;
- Construtor;
- Importador.
Após efetuada a reclamação pelo Usuário Final (seja para o fabricante, para o comerciante do Produto ou para um Centro Autorizado de Serviços), o problema deverá ser resolvido no prazo máximo de 30 (trinta) dias, conforme o mesmo estatuto legal (prazo de reclamação para produtos não duráveis).
Caso o problema não seja resolvido no prazo acima, o Usuário Final poderá exigir:
- troca do produto;
- abatimento no preço; ou
- devolução do dinheiro, corrigido monetariamente.
Se, em razão da extensão do problema, a troca da parte com defeito (peça) comprometer a qualidade ou as características do Produto, diminuir-lhe o valor ou, ainda, em se tratando de Produto essencial, o Usuário Final poderá fazer uso imediato de qualquer das três alternativas acima.
Face ao acima exposto, e de acordo com os princípios de SATISFAÇãO DE CLIENTES que norteiam a conduta da Lenovo, o procedimento descrito acima deverá ser seguido com o máximo rigor pelos Parceiros Comerciais Lenovo.
Quaisquer exceções, dúvidas ou questionamentos quanto ao presente procedimento deverão ser encaminhadas ao seu representante de negócios Lenovo.
Informação ao Cliente Final
A Lenovo esclarece que deverão ser observados os termos e prazos de Garantia constantes no Certificado de Garantia que acompanha o produto.
O Parceiro Comercial Lenovo deverá, através de carimbo, mencionar na Nota Fiscal de Venda ao Usuário Final as seguintes informações:
- "Problemas Técnicos relacionados a Desktop e Notebooks contatar o HELPCENTER LENOVO através do telefone (11) 3889-8986 para região da Grande São Paulo e 0800-7014815 para as demais regiões. Horário de Atendimento: segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 8:00 às 18:00 horas "; e
"Problemas Técnicos relacionados a equipamentos Serie E contatar o HELPCENTER LENOVO através do telefone (11) 3889-8986 para região da Grande São Paulo e 0800-7014815 para as demais regiões. Horário de Atendimento: segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 8:00 às 20:00 horas e aos sabados das 8:00 às 13:00 horas".
- O período de garantia contará a partir da data de emissão da referida Nota Fiscal.
Caso o Usuário Final retorne ao local de compra por não ter observado o carimbo no corpo da nota, deverá ser orientado a contactar o HELPCENTER LENOVO para solução de problemas técnicos.
O HELPCENTER LENOVO irá analisar o problema e elaborar um laudo para definir se se trata de um caso de Hardware. Em caso de DOA, irá indicar ao cliente que contate o local onde a compra foi realizada para seguir com a troca, veja item abaixo sobre DOA. O Produto será elegível a DOA caso apresente problema de hardware no período de até 7 (sete) dias do seu recebimento pelo cliente final.
Caso o produto tenha ultrapassado o período de DOA, o Help Center irá iniciar o processo de Garantia.
Caso o Parceiro Comercial Lenovo realize um procedimento em desacordo com o descrito nesse manual, este não será de responsabilidade da Lenovo e correrá por conta do Parceiro Comercial Lenovo que atendeu ao Usuário Final.
O procedimento tem validade para todos os Produtos Lenovo descritos nas listas de preços de produtos divulgadas pela Lenovo.
Devolução por DOA ("Dead on Arrival")
A Lenovo aceitará a devolução de Produtos considerados defeituosos na entrega ("DOA"), e dará crédito ao Parceiro Comercial Lenovo, desde que sejam seguidas corretamente as regras abaixo descritas. Casos elegíveis ao DOA:
1) Revendedor - equipamento com Lacre Lenovo
O Revendedor recebe o equipamento da Lenovo e antes de efetuar a integração, sem ter rompido o lacre original, liga o equipamento e identifica que o equipamento não está funcionando corretamente.
Processo
1.1) Antes de efetuar integração no equipamento, sem ter rompido o lacre, o Revendedor deverá ligar o equipamento constatando o funcionamento da máquina;
1.2) Caso seja identificado um problema no funcionamento do equipamento, o parceiro deverá entrar em contato com o Help Center, para que seja efetuada a determinação do problema (problem determination*).
1.3) Caso seja identificado problema de Hardware, o Help Center estará aplicando o processo de DOA caso o equipamento seja elegível o mesmo implementado para cliente final,
1.4) Para ser elegível a devolução por DOA, o equipamento deverá estar no período de 5 meses a partir da data de compra do Revendedor com a Lenovo,
1.5) O Revendedor deverá solicitar ao Help Center o número do chamado (Lena) para seu acompanhamento,
1.6) O Revendedor deverá emitir uma Nota Fiscal de Devolução de venda:
1.6.1) A nota deve ser enviada para conferencia pelo departamento Fiscal da Lenovo (envio por fax ou e-mail);
1.7) Com a anuência do departamento Fiscal, o Revendedor deve aguardar a coleta do equipamento pela Lenovo.
1.8) Após o recebimento e conferência da validade do DOA pela Lenovo, o valor do equipamento será revertido em crédito ao Revendedor.
2) Cliente Final - equipamento com Lacre Lenovo
O Revendedor vende para o cliente final o equipamento recebido da Lenovo Brasil com o Lacre da Lenovo. Caso esse produto apresente defeito e o lacre não esteja rompido, no prazo de 7 dias, contados da data de recebimento do produto pelo cliente final, este produto é elegível ao DOA.
Processo
2.1) Cliente deverá entrar em contato com o Help Center para que seja efetuada a determinação do problema (problem determination*);
2.2) Ao ser constatado problema no Hardware do equipamento, o cliente será instruído a contatar o Revendedor para efetuar a troca do equipamento. Caso não seja problema de hardware, o Help Center dará o suporte ou o direcionamento para resolução do problema.
2.3) O Help Center irá informar ao cliente o número do chamado (LENA) que será usado pelo Revendedor para validar a troca.
2.4) O Revendedor deverá verificar os pontos abaixo para que seja efetuada a troca do equipamento, considerando:
2.4.1) O equipamento tem que estar com o Lacre original Lenovo;
2.4.2) O cliente deverá informar o Lena ao parceiro;
2.4.3) O Revendedor deverá solicitar ao Help Center a confirmação de que o número do chamado apresentado pelo cliente corresponde a um problema de Hardware.
-> Essa solicitação deverá ser efetuada através do email: suphc@br.ibm.com
2.4.4) O Revendedor deve validar que o problema ocorreu no prazo de 7 dias a partir da data em que o cliente recebeu o equipamento para que a devolução seja elegível a DOA, e deverá comprovar na devolução a Lenovo da seguinte forma:
2.4.4.1) Se a data de emissão da Nota Fiscal ao cliente final e a data de abertura do chamado no Help Center for de até 7 dias corridos, configura-se DOA;
2.4.4.2) Caso esse período seja superior, o Revendedor deve apresentar: o comprovante de entrega da transportadora, ou o canhoto assinado da Nota Fiscal ao cliente final para comprovar que o equipamento está em DOA.
2.5) Após validar os itens acima, o Revendedor deverá entrar em contato com a área de RMA da Lenovo para que seja efetuado a devolução do equipamento.
2.6) O Revendedor deverá emitir uma Nota Fiscal de Devolução de venda:
2.6.1) A nota deve ser enviada para conferencia pelo departamento Fiscal da Lenovo (envio por fax ou e-mail);
2.7) Com a anuência do departamento Fiscal, o Revendedor deve aguardar a coleta do equipamento pela Lenovo.
2.8) Após o recebimento e conferência da validade do DOA pela Lenovo, o valor do equipamento será revertido em crédito ao Revendedor.
(*) Caso o cliente/parceiro se recuse a efetuar o problem determination, não poderemos aplicar o processo de DOA, pois não podemos constatar que realmente o equipamento possui problemas de Hardware.
3) Equipamento sem lacre Lenovo com lacre do parceiro
O Revendedor recebe o equipamento da Lenovo, efetuar a integração no equipamento, coloca um lacre próprio e efetua a venda ao cliente final. No prazo de 7 dias, o equipamento apresenta defeito, porém possui lacre do parceiro.
Processo
3.1) Cliente deverá entrar em contato com o Help Center para que seja efetuada a determinação do problema (problem determination*);
3.2) Ao ser constatado problema no Hardware do equipamento, o cliente será instruído a contatar o Revendedor para efetuar a troca do equipamento. Caso não seja problema de hardware, o Help Center dará o suporte ou o direcionamento para resolução do problema.
3.3) O Help Center irá informar ao cliente o número do chamado (LENA) que será usado pelo Revendedor para validar a troca.
3.4) O Revendedor deverá efetuar o check list para que seja efetuada a troca do equipamento, considerando:
3.4.1) Equipamento tem que estar com o Lacre Lenovo ;
3.4.2) Cliente deverá informar o número do Lena;
3.4.3) Revendedor deverá solicitar confirmação do Help Center que corresponde a problema de Hardware.
-> Solicitação deverá ser efetuada através do email: suphc@br.ibm.com
3.5) Ao realizar a troca para o cliente final, o Revendedor verifica que o equipamento está com o lacre da integração;
3.6) Parceiros sem qualificação de Self-maintainer - irão solicitar ao Help Center a abertura de chamado de Garantia
3.7) Os equipamentos que tenham sofrido devolução ao parceiro por DOA sem terem lacre original Lenovo, mas com lacre do parceiro e tenham sido consertadas, segundo o procedimento acima, devem ao ser vendidas como remanufaturadas e terão garantia de 90 dias.
4) Equipamento sem lacre
4.1) Cliente deverá entrar em contato com o Help Center para que seja efetuada a determinação do problema (problem determination*);
4.2) Ao ser constatado problema no Hardware do equipamento, o cliente será instruído a contatar o Revendedor para efetuar a troca do equipamento. Caso não seja problema de hardware, o Help Center dará o suporte ou o direcionamento para resolução do problema.
4.3) O Help Center irá informar ao cliente o número do chamado (LENA) que será usado pelo Revendedor para validar a troca.
4.4) O Revendedor deverá efetuar o check list para que seja efetuado a troca do equipamento, se o equipamento não estiver com o lacre original Lenovo, não será elegível ao DOA
4.5) O cliente deve então acionar o processo de Garantia junto ao Help Center.
Nessa situação, o cliente não terá direito a troca do equipamento, mas somente ao atendimento em garantia, já que o produto não possui lacre da Lenovo.
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